ملخص الفصل ٦: خطوات اتخاذ القرار في المنظمات
أهم أفكار كل درس في سطور، ومثال محلول، ورقم الصفحة في كتاب الطالب لتعود إليه. افتح الفصل في الكتاب (صفحة ١٥٩)
6-1 العمل ضمن منظمة
- تتبع كل منظمة نظامًا لتنفيذ المهام وتوزيع الموارد ومكافأة المنجزين، ويُعرف جزء غير مكتوب منه بالثقافة الضمنية، وهي الأعراف والقيم وأنماط التصرف التي تميز المنظمة.
- الهيكل التنظيمي يشرح فئات الوظائف والتسلسلات الإدارية، وأشيعه الهيكل الهرمي الذي تتدرج فيه السلطة من الأعلى إلى الأسفل.
- تقيس المنظمات أداء الموظفين بمؤشرات الأداء الرئيسة، ويحدد المديرون الأهداف والمكافآت وأحيانًا الإجراءات التأديبية.
6-2 العمل مع أصحاب المشكلة والأشخاص المعنيين في منظمة ما
- صاحب المشكلة فرد يعاني من مشكلة ويريد حلّها، أما صاحب المصلحة فهو من يتأثر بالمشكلة أو القرار أو يُحتاج إلى تدخله لحلّها.
- إدارة أصحاب المصلحة دورة تبدأ بتحديدهم، ثم تقبّل آرائهم واقتراحاتهم، ثم التواصل وإدارة التوقعات، ثم عرض الخيارات، ثم حلّ المشكلة.
- يُراعى التسلسل القيادي عند التواصل، ويُفصل بين الآراء والحقائق، ويُقترح حل مثالي مع بديل أو اثنين مع تفسير سبب التفضيل.
6-3 حلّ مشكلات الشركات: الأساليب التأقلمية
- الأسلوب التأقلمي طريقة بديلة لحل المشكلات تمزج الحدس والمنطق وحسن التمييز، بخلاف الأسلوب المنتظم القائم على البيانات والتخطيط الدقيق، والأسلوب الابتكاري الذي ينطلق من فكرة جديدة.
- يناسب الأسلوب التأقلمي حالات الوقت المحدود، والمشكلات الواضحة التي لا تحتاج تحليلًا مستفيضًا، والمخاطر والتكاليف المنخفضة.
- من أساليبه: الإدارة بالاستثناء، واتخاذ القرارات تدريجيًّا، وتوزيع المخاطر على أكثر من خيار بدل الاكتفاء ببديل واحد.
6-4 استكشاف وتحليل مشكلات المنظمات: تحليل السبب الجذري
- تحليل السبب الجذري دراسة تحدد الأساس الفعلي للمشكلة بدل الاكتفاء بمعالجة أعراضها.
- العارض دلالة على تغيّر ما كتراجع الإيرادات، والسبب هو أصل التغيّر، ويُميَّز بينهما بسؤال: هل هذا الأمر نتيجة لشيء آخر؟ فإن كانت الإجابة نعم فهو عارض.
- نادرًا ما يكون للمشكلة سبب واحد، ويُستخدم أسلوب الأسباب الخمسة ومخطط السبب والأثر، مع مراعاة أن معالجة السبب الجذري قد تكون أعلى تكلفة من معالجة الأعراض.
6-5 اعتماد حلول أخلاقية في المنظمة
- الأخلاقيات معايير توجّه السلوك نحو حسن التصرف، وتعني اتخاذ القرارات بالاختيار بين الصواب والخطأ.
- في المملكة العربية السعودية تستند التقاليد والقوانين إلى المبادئ الإسلامية، فتلتزم المنظمات بالأخلاقيات الإسلامية، وتنشر كثير منها مدوّنات أخلاقيات.
- لاتخاذ قرار أخلاقي تُحدَّد المسائل الأخلاقية أولًا، ثم يُقارن بين التكلفة والمنفعة، وتُرتَّب الخيارات في جدول مقايضات بحسب حجم المكسب والسلبيات.
مثال محلول
لاحظت شركة توصيل كثرة شكاوى العملاء من تأخر الطلبات. كيف يحدد فريقها السبب الجذري؟
- يميّز بين العرض والسبب: كثرة الشكاوى نتيجة لشيء آخر، فهي عارض وليست سببًا.
- يسأل لماذا متتابعًا: تتأخر الطلبات لأن السائقين يصلون متأخرين، ويتأخرون لأن مسارات التوصيل تُوزَّع يدويًّا دون مراعاة الزحام.
- يبحث عن أكثر من سبب، فيجد أيضًا نقصًا في عدد السائقين وقت الذروة، ويحدد السبب الأكبر أثرًا.
- تحقق: يسأل عن التوزيع اليدوي للمسارات: هل هو نتيجة لشيء آخر؟ فإن كانت الإجابة كلا فهو على الأرجح سبب جذري.
الإجابة: السبب الجذري الأرجح هو التوزيع اليدوي للمسارات، مع سبب مساعد هو نقص السائقين وقت الذروة، والشكاوى مجرد عرض.
ملخص من إعداد هلا سكول، راجعه فيصل عزيز. المرجع الأساسي هو كتاب الطالب؛ ارجع إلى الصفحات المذكورة.